Bisnis Beretika

BERBISNIS DENGAN ETIKA

Epistemologi Etika Bisnis
Menurut Kamus Inggris Indonesia Oleh Echols and Shadily (1992: 219),
Moral = moral, akhlak, susila (su=baik, sila=dasar, susila=dasar-dasar kebaikan);
Moralitas = kesusilaan; Sedangkan Etik (Ethics) = etika, tata susila. Sedangkan
secara etika (ethical) diartikan pantas, layak, beradab, susila. Jadi kata moral dan
etika penggunaannya sering dipertukarkan dan disinonimkan, yang sebenarnya
memiliki makna dan arti berbeda. Moral dilandasi oleh etika, sehingga orang yang
memiliki moral pasti dilandasi oleh etika. Demikian pula perusahaan yang memiliki
etika bisnis pasti manajernya dan segenap karyawan memiliki moral yang baik.
Uno (2004) membedakan pengertian etika dengan etiket. Etiket (sopan
santun) berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti tata cara pergaulan yang
baik antara sesama menusia. Sementara itu etika, berasal dari bahasa Latin, berarti
falsafah moral dan merupakan cara hidup yang benar dilihat dari sudut budaya,
susila, dan agama.
Jika kata etika dikaitkan dengan kata bisnis akan menjadi Etika Binis
(business ethics). Steade et al (1984: 701) dalam bukunya ”Business, Its Natura and
Environment An Introduction” memberi batasan yakni, ”business ethics is ethical
standards that concern both the ends and means of business decision making”.
Definisi etika bisnis menurut Business & Society - Ethics and Stakeholder
Management (Caroll & Buchholtz, ?: dalam Iman, 2006):
Ethics is the discipline that deals with what is good and bad and with moral duty and
obligation. Ethics can also be regarded as a set of moral principles or values.
Morality is a doctrine or system of moral conduct. Moral conduct refers to that which
relates to principles of right and wrong in behavior. Business ethics, therefore, is
concerned with good and bad or right and wrong behavior that takes place within a
business context. Concepts of right and wrong are increasingly being interpreted
6 today to include the more difficult and subtle questions of fairness, justice, and
equity.

Sumber : http://ejournal.unud.ac.id/abstrak/%2812%29%20soca-anderson-etika%20bisnis%281%29.pdf

Bisnis Tidak Beretika

Contoh Pelanggaran Etika Bisnis

A. Contoh Pelanggaran dalam Praktek
Sebuah perusahaan X karena kondisi perusahaan yang pailit akhirnya memutuskan untuk
melakukan PHK kepada karyawannya. Namun dalam melakukan PHK itu, perusahaan
sama sekali tidak memberikan pesongan sebagaimana yang diatur dalam UU No. 13/2003
tentang Ketenagakerjaan. Dalam kasus ini perusahaan x dapat dikatakan melanggar
prinsip kepatuhan terhadap hukum.

B. Contoh Pelanggaran dalam Praktek
Sebuah Yayasan X menyelenggarakan pendidikan setingkat SMA. Pada tahun ajaran
baru sekolah mengenakan biaya sebesar Rp 500.000,- kepada setiap siswa baru. Pungutan
sekolah ini sama sekali tidak diinformasikan kepada mereka saat akan mendaftar,
sehingga setelah diterima mau tidak mau mereka harus membayar. Disamping itu tidak
ada informasi maupun penjelasan resmi tentang penggunaan uang itu kepada wali murid.
Setelah didesak oleh banyak pihak, Yayasan baru memberikan informasi bahwa uang itu
dipergunakan untuk pembelian seragama guru. Dalam kasus ini, pihak Yayasan dan
sekolah dapat dikategorikan melanggar prinsip transparansi

C. Contoh Pelanggaran dalam Praktek
Sebuah RS Swasta melalui pihak Pengurus mengumumkan kepada seluruh karyawan
yang akan mendaftar PNS secara otomotais dinyatakan mengundurkan diri. A sebagai
salah seorang karyawan di RS Swasta itu mengabaikan pengumuman dari pihak pengurus
karena menurut pendapatnya ia diangkat oleh Pengelola dalam hal ini direktur, sehingga
segala hak dan kewajiban dia berhubungan dengan Pengelola bukan Pengurus. Pihak
Pengelola sendiri tidak memberikan surat edaran resmi mengenai kebijakan tersebut.
Karena sikapnya itu, A akhirnya dinyatakan mengundurkan diri. Dari kasus ini RS
Swasta itu dapat dikatakan melanggar prinsip akuntabilitas karena tidak ada kejelasan
fungsi, pelaksanaan dan pertanggungjawaban antara Pengelola dan Pengurus Rumah
Sakit


http://www.los-diy.or.id/artikel/Losdiy-Contoh%20Pelanggaran%20Etika%20Bisnis.pdf

Pengertian Etika Bisnis

definisi etika bisnis:
adalah pedoman moral tentang mana yang benar dan mana yang salah dalam dunia bisnis
dalam dunia sehari-hari sering dihadapkan dengan persoalan tersebut, yang benar = putih , dan yang salah = hitam, dalam pelaksanaannya ada yang muncul grey area.

Etika bisnis merupakan studi yang dikhususkan mengenai moral yang benar dan salah. Studi ini berkonsentrasi pada standar moral sebagaimana diterapkan dalam kebijakan, institusi, dan perilaku bisnis (Velasquez, 2005).

Dalam menciptakan etika bisnis, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain adalah:

1. Pengendalian diri

2. Pengembangan tanggung jawab social (social responsibility)

3. Mempertahankan jati diri dan tidak mudah untuk terombang-ambing oleh pesatnya perkembangan informasi dan teknologi

4. Menciptakan persaingan yang sehat

5. Menerapkan konsep “pembangunan berkelanjutan”

6. Menghindari sifat 5K (Katabelece, Kongkalikong, Koneksi, Kolusi, dan Komisi)

7. Mampu menyatakan yang benar itu benar

8. Menumbuhkan sikap saling percaya antara golongan pengusaha kuat dan golongan pengusaha ke bawah

9. Konsekuen dan konsisten dengan aturan main yang telah disepakati bersama

10. Menumbuhkembangkan kesadaran dan rasa memiliki terhadap apa yang telah disepakati

11. Perlu adanya sebagian etika bisnis yang dituangkan dalam suatu hokum positif yang berupa peraturan perundang-undangan

SUMBER :
http://noer-site.web.id/index.php?option=com_content&view=article&id=49:etika&catid=36:generalaccounting&Itemid=53
http://galih-chess.blogspot.com/2010/01/pengertian-etika-bisnis.html

TUGAS RISET PEMASARAN

Nama :Yekti Lestari

Npm :11207186

Kelas :4EA03

1. Tema/Topik : Marketing Mix/Bauran Pemasaran

2. Judul, Pengarang, & Tahun

Judul : Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Restoran Cepat Saji (fast food) McDonald's Malang

Nama : Elly Fibrianty

Tahun : 2009

Judul : Pengaruh BauranPromosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Makanan (Studi Kasus pada Mie Jogja Pak Karso di Malang)

Nama : Putri Pramesti

Tahun : 2008

Judul : Pengaruh Bauran Promosi terhadap Keputusan Konsumen dalam Membeli Sepeda Motor Honda (Studi Pada Dealer Marga Kartika Motor Wlingi)

Nama : Evi fachrida

Tahun : 2007

3. Latar Belakang :

Perkembangan usaha saat ini maju dengan pesat. Persaingan usaha pun juga semakin ketat. Pelaku usaha dituntut harus berusaha lebih keras dan cermat dalam menghadapi pesaing. Pelaku usaha harus menggunakan strategi yang tepat agar dapat bertahan di pasar. Salah satu strategi yang digunakan adalah bauran promosi. Pada situasi seperti ini peran pamasaran sangat penting bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup perusahaan. Dalam konsep pemasaran, perusahaan tidak cukup hanya dengan memproduksi barang dan jasa yang berkualitas dan bermutu tetapi hal penting yang harus dilakukan perusahaan adalah bagaimana mengkomunikasikan produknya agar diketahui dan menarik minat konsumen untuk membelinya. Salah satu strategi yang digunakan adalah bauran promosi. Mie Jogja Pak Karso di Malang menggunakan bauran promosi yang meliputi periklanan, promosi penjualan, penjualan perseorangan, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung.

4. Metodelogi

a. Data atau Variabel

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pengaruh bauran promosi, yang terdiri dari periklanan, promosi penjualan, penjualan perseorangan, hubungan masyrakat, dan pemasaran langsung terhadap keputusan pembelian.

b. Model

Elly Fibrianty : Bauran Pemasaran Jasa, Keputusan Pembelian Konsumen

Harga

Promosi

Putri Pramesti: bauran promosi, keputusan pembelian

Produk

Promosi

Evi fachrida : Bauran Promosi, Keputusan Pembelian

Harga

Promosi

5. Hasil & Kesimpulan

Hasil & Kesimpulan Jurnal 1 : Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, dan proses berpengaruh positif tidak signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dan bukti fisik berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Secara simultan produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Sedangkan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen adalah variabel bukti fisik.

Hasil & Kesimpulan Jurnal 2 : Berdasarkan hasil penelitian tersebut, empat elemen bauran promosi yang terdiri dari periklanan, promosi penjualan, penjualan perseorangan, dan pemasaran langsung berpengaruh positif yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan satu elemen, yaitu hubungan masyarakat berpengaruh negatif yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Sehingga semua elemen bauran promosi dalam penelitian ini berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian baik secara parsial maupun simultan. Bauran promosi yang paling dominan dalam penelitian ini adalah penjualan perseorangan.

Hasil & Kesimpulan Jurnal 3 : Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu ada pengaruh yang signifikan antara bauran promosi baik secara simultan terhadap keputusan pembelian dinyatakan telah dan dapat dibuktikan.
Hasil & Kesimpulan peneliti : Secara keseluruhan bauran promosi atau marketing mix seperti, harga, produk, promosi dan distribusi berpengaruh terhadap keputusan pembeian.

6. Saran untuk lanjutan

Periklanan merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Sehingga perusahaan harus tetap mempertahankan dan Meningkatkan kegiatan tersebut karena periklanan merupakan alat yang efektif untuk mendongkrak penjualan. Untuk mendukung keberhasilan kegiatan personal selling lebih ditingkatkan kualitas layanan tenaga penjual dengan memberikan pengetahuan lewat pelatihan karyawan agar lebih terampil, mahir berkomunikasi, kepribadian menarik sehingga mampu melayani daya tarik konsumen. Mengadakan kegiatan bersama seperti touring dengan klub-klub sepeda motor Honda dan mengadakan bakti sosial. Hal ini akan lebih mempererat hubungan antara perusahaan dengan konsumennya. Perlu adanya koran dan majalah bagi pelanggan agar saat antrian panjang, sehingga mengurangi rasa kebosanan.

TUGAS KELOMPOK

Penalaran Induktif
Penalaran adalah proses berpikir yang bertolak dari pengamatan indera (observasi empirik) yang menghasilkan sejumlah konsep dan pengertian. Berdasarkan pengamatan yang sejenis juga akan terbentuk proposisi – proposisi yang sejenis, berdasarkan sejumlah proposisi yang diketahui atau dianggap benar, orang menyimpulkan sebuah proposisi baru yang sebelumnya tidak diketahui. Proses inilah yang disebut menalar.
Metode penalaran induktif adalah adalah suatu penalaran yang berpangkal dari peristiwa khusus sebagai hasil pengamatan empirik dan berakhir pada suatu kesimpulan atau pengetahuan baru yang bersifat umum. Dalam hal ini penalaran induktif merupakan kebalikan dari penalaran deduktif. Untuk turun ke lapangan dan melakukan penelitian tidak harus memliki konsep secara canggih tetapi cukup mengamati lapangan dan dari pengamatan lapangan tersebut dapat ditarik generalisasi dari suatu gejala. Dalam konteks ini, teori bukan merupakan persyaratan mutlak tetapi kecermatan dalam menangkap gejala dan memahami gejala merupakan kunci sukses untuk dapat mendiskripsikan gejala dan melakukan generalisasi.
> Jenis-jenis penalaran induktif adalah :
Generalisasi
Generalisasi adalah proses penalaran yang bertolak dari fenomena individual menuju kesimpulan umum.
• Tamara Bleszynski adalah bintang iklan, dan ia berparas cantik.
• Nia Ramadhani adalah bintang iklan, dan ia berparas cantik.
Generalisasi: Semua bintang sinetron berparas cantik.
Pernyataan “semua bintang sinetron berparas cantik” hanya memiliki kebenaran probabilitas karena belum pernah diselidiki kebenarannya.
>Contoh kesalahannya:
Omas juga bintang iklan, tetapi tidak berparas cantik.
Macam-macam generalisasi
Generalisasi sempurna
Adalah generalisasi dimana seluruh fenomena yang menjadi dasar penyimpulan diselidiki.
Contoh: sensus penduduk
Generalisasi tidak sempurna
Adalah generalisasi dimana kesimpulan diambil dari sebagian fenomena yang diselidiki diterapkan juga untuk semua fenomena yang belum diselidiki.
Contoh: Hampir seluruh pria dewasa di Indonesia senang memakai celana pantalon.
Prosedur pengujian generalisasi tidak sempurna
Generalisasi yang tidak sempurna juga dapat menghasilkan kebenaran apabila melalui prosedur pengujian yang benar.
Prosedur pengujian atas generalisasi tersebut adalah:
1. Jumlah sampel yang diteliti terwakili.
2. Sampel harus bervariasi.
3. Mempertimbangkan hal-hal yang menyimpang dari fenomena umum/ tidak umum.
Kausalitas
Kausalitas merupakan perinsip sebab-akibat yang dharuri dan pasti antara segala kejadian, serta bahwa setiap kejadian memperoleh kepastian dan keharusan serta kekhususan-kekhususan eksistensinya dari sesuatu atau berbagai hal lainnya yang mendahuluinya, merupakan hal-hal yang diterima tanpa ragu dan tidak memerlukan sanggahan. Keharusan dan keaslian sistem kausal merupakan bagian dari ilmu-ilmu manusia yang telah dikenal bersama dan tidak diliputi keraguan apapun.
Analogi
Analogi dalam ilmu bahasa adalah persamaan antar bentuk yang menjadi dasar terjadinya bentuk-bentuk yang lain. Analogi merupakan salah satu proses morfologi dimana dalam analogi, pembentukan kata baru dari kata yang telah ada. Contohnya pada kata dewa-dewi, putra-putri, pemuda-pemudi, dan karyawan-karyawati.
Salah Nalar
Salah nalar adalah kesalahan struktur atau proses formal penalaran dalam menurunkan kesimpulan sehingga kesimpulan tersebut menjadi tidak valid. Jadi berdasarkan pengertian tersebut, salah nalar bisa terjadi apabila pengambilan kesimpulan tidak didasarkan pada kaidah-kaidah penalaran yang valid. Terdapat beberapa bentuk salah nalar yang sering kita jumpai, yaitu: menegaskan konsekuen, menyangkal antiseden, pentaksaan, perampatan-lebih, parsialitas, pembuktian analogis, perancuan urutan kejadian dengan penyebaban, serta pengambilan konklusi pasangan.
Sumber : http://utlia.wordpress.com/2010/02/26/penalaran-induktif/

PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU PRABAYAR IM3 DIKALANGAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1997: 19).
Membangun loyalitas konsumen adalah usaha yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan untuk dapat bertahan pada situasi yang sangat kompetitif.
Strategi pemasaran untuk menciptakan permintaan melalui Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen, harga barang atau jasa, upaya mendistribusikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen dan kegiatan memperkenalkan kepada konsumen (promosi ).
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga yang wajar selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan.Kartu prabayar IM3 merupakan salah satu produk dari PT Indosat Tbk yang bergerak melayani pelanggan di bidang jasa telekomunikasi, produk ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia, mempunyai pelanggan yang banyak dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya. kita ketahui bersama persaingan diantara produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat, baik dalam produk,harga,distribusi,promosi dan lain sebagainya, hal ini menuntut perusahaan untuk lebih kreatif dalam menarik perhatian konsumen.
Salah satu upaya yang dilakukan dalam menghadapi persaingan ini PT Indosat Tbk dengan produk IM3 memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen, kualitas pelayanan tersebut terdiri dari kualitas produk, harga, distribusi dan promosi. Hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen itu menjadi loyal dalam menggunakan produk yang dihasilkan.
Kemampuan produk untuk memberikan kepuasan pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan konsumen menjadikan pilihan pertama bilamana akan terjadi pembelian diwaktu yang akan datang. kualitas produk yang ditawarkan dan dari kartu prabayar IM3 diantaranya dengan memberikan fitur dan layanan yang tersedia di dalam kartu yaitu mulai dari sms, i-ring, transfer pulsa, IM3-access, GPRS, MMS, slir, Confirence Call dan lain-lain.
Berdasarkan uraian di atas, ternyata kartu prabayar IM3 cukup menarik jika dilihat dari kualitasnya dan fitur-fiturnya. Untuk itu peneliti tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU PRA BAYAR IM3 DIKALANGAN MAHASISWA GUNADARMA”

1.2 Rumusan dan Batasan Masalah

Dilihat dari uraian latar belakang penelitian diatas dapat dilihat bahwa marketing mix ( price,product,place,promosi ) menjadi faktor yang mempengaruhi masyarakat dalam memilih produk IM3, maka peneliti membuat perumusan masalah sebagai berikut :

1) Bagaimana pengaruh marketing mix terhadap loyalitas konsumen kartu pra bayar IM3
Dikalangan mahasiswa Gunadarma ?


1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui dan menjelaskan:

1) Bagaimana pengaruh marketing mix terhadap loyalitas konsumen kartu pra bayar IM3
Dikalangan mahasiswa Gunadarma.


1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Akademis

Secara akademis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi kepustakaan bagi mahasiswa fakultas ekonomi untuk menambah wawasan terutama mengenai loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan.

1.4.2 Manfaat Praktis

Adapun manfaat praktis dari hasil penelitain ini adalah hasil dari penelitian ini dapat berguna untuk memberikan masukkan kepada bagian dari industri telekomunikasi indosat IM3 guna memperbaiki mutu agar lebih menarik dan lebih berhati-hati untuk menjaga loyalitas pelanggan.

1.5 Metode Penelitian


Dalam melakukan penelitian ini, penulis akan menjelaskan dan mengeruaikan metode peneletian yang akan di gunakan.

1.5.1 objek penelitian.

Objek penelitian ini adalah kartu pra bayar IM3, kartu IM3 yaitu kartu selular yang di keluarkan pleh PT. Indosat tbk.

1.5.2 data atau variabel.

Dalam penelitian ini penulis akan mengambil sampel konsumen / pelanggan yang berasal dari mahasiswa Gunadarma sebanyak 50 orang .

1.5.3 metode pengumpulan data/ variabel

Metode pengumpulan data yang di pakai dalam penelitian ini adalah data primer yang dilakukan dengan cara membagikan kuisioner terhadap responden terpilih.
Teknik pengambilan sampel yang akan di gunakan dalam penelitian ini adalah Teknik Nonprobability sampling dengan alasan :

1) Jumlah populasi tidak di ketahui dengan pasti.
2) Teknik ini mudah untuk di kerjakan kapan saja dengan pasti.
3) Efisien dalam hal waktu dan biaya.

1.5.4 hipotesis

Menurut peneliti, secara teori didalam penelitian ini di duga terdapat pengaruh marketing mix terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar im3 di kalangan mahasiswa gunadarma.
Hipotesis secara statistik,merupakan pernyataan mengenai keadaan parameter yang akan di uji melalui statistik sampel.
Hipotesis penelitian ini secara statistik adalah :

Ho : tidak terdapat pengaruh marketing mix terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar
im3 di kalangan mahasiswa gunadarma.

Ha : terdapat pengaruh marketing mix terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar im3
di kalangan mahasiswa gunadarma.

Antar hipotesis nol ( Ho ) dan alternatif ( Ha ) jika T hit > T tabel maka Ho ditolak, dan Ha pati di terima, begitu pula sebaliknya,sehingga dapat di buat keputusan yang tegas.

contoh resensi buku .

resensi buku :


> Bisnis, Manajemen & Keuangan » Marketing & Sales

Penerbit : MIzan
Edisi : Soft Cover
ISBN : 9794334596
Tgl Penerbitan : Mei 2007
Bahasa : Indonesia
Halaman : 227


Sinopsis Buku:
Tahukah Anda, sekarang masanya Loyalitas Pelanggan Era Kelima!

• Era Pertama, Customer Satisfaction: loyalitas pelanggan dipahami sama dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
• Era Kedua, Customer Retention: loyalitas pelanggan dipahami sebagai retensi pelanggan (customer retention). Tidak penting lagi apakah pelanggan puas atau tidak, yang penting dia tetap bersama kita dan semakin banyak membeli produk kita (customer retention dan customer wallet-share).
• Era Ketiga, Customer Migration: mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih menguntungkan daripada membiarkannya hilang kemudian mencari pelanggan baru sebagai gantinya.
• Era Keempat, Customer Enthusiasm: loyalitas pelanggan dipahami sebagai bentuk koneksi emosi antara pelanggan dan produk, tidak ada hubungannya dengan tingkat pembelian.
• Era Kelima, Customer Spiritualism: loyalitas pelanggan yang paling dalam terjadi jika pemasar bisa menciptakan ikatan spiritual antara produk dengan karakter pelanggan, sehingga produk menjadi bagian jati diri pelanggan (what I am), bukan sekadar simbol status sosial semata (what I feel).

Dalam buku ini, Hermawan Kartajaya menjelaskan dengan sederhana esensi pemikiran loyalitas pelanggan dari konsep yang paling klasik hingga yang paling kontemporer. Alat analisis dan contoh-contoh kasus Citibank Indonesia, Garuda Indonesia, dan RBC Financial Group dari Kanada akan memperjelas bahasa taktisnya.

Buku ini cocok dibaca para eksekutif di bidang customer service, customer relationship management, dan product support di segala jenis industri, serta siapa saja yang tertarik tema servis dan loyalitas pelanggan.